저비용항공사 이용 소비자 만족도, 운항은 높고 요금은 낮아

한국소비자원이 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사를 이용한 소비자 1,600명을 대상으로 조사한 결과, 운항 서비스에 대한 만족도는 높았으나 요금에 대한 만족도는 낮은 것으로 나타났다. 또한, 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.

 

▲ 소비자 종합만족도 조사 결과

* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

1. 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도(유형성, 효율성, 신뢰성, 대응성, 전문성, 공감성 등)
2. 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도(운항노선 및 스케줄, 요금 및 부가혜택, 운항 서비스, 기내환경 등) 
3. 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도 
4. 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5. 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

저비용항공사 이용 소비자 만족도, 운항은 높고 요금은 낮아

최근 항공 여객 수요가 늘며 저비용 항공사를 이용하는 소비자가 증가하고 있다. 이에 한국소비자원이 국내 주요 저비용 항공 4개 사에 대한 소비자 만족도를 조사한 결과, ‘운항 서비스’에 대한 만족도는 높았으나, ‘요금 및 부가 혜택’에 대한 만족도는 낮았다.

조사 결과, 국내 저비용 항공 4개 사의 종합만족도(3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영하여 산출)는 평균 3.56점(5점 만점)이었다. 업체별로는 제주항공(3.59점)이 상대적으로 가장 높았으나 업체 간 점수 차이는 오차범위 내였다.

서비스 품질·상품·체험 만족도의 가중평균으로 산출되는 3대 부문 만족도는 3.49점으로 나타났다. 부문별로는 ‘서비스 품질’이 3.64점으로 가장 높았고, 이어 ‘서비스 상품(3.52점)’, ‘서비스 체험(3.32점)’의 순이었다.

‘운항 서비스’ 만족도 높고, ‘요금 및 부가 혜택’은 낮아

3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 ‘전문성’이 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 ‘대응성’이 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받았다. 반면, 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 ‘유형성’은 3.40점으로 가장 낮게 나타났다.

서비스 상품 부문에서는 ‘운항 서비스(3.74점)’, ‘예약 및 탑승 절차(3.72점)’ 요인이 높은 점수를 받았고, ‘요금 및 부가 혜택’은 3.34점으로 가장 낮았다.

저비용 항공사 선택 이유는 ‘요금’, 대형 항공사 대비 평균 38.1% 저렴해야 한다고 인식

대형 항공사가 아닌 저비용 항공사를 이용하게 된 이유는 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’가 50.9%로 절반을 넘었다. 또한 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교할 때 평균 38.1%(국제선 37.0%, 국내선 39.2%) 저렴해야 한다고 응답했으며, 응답 구간별로는 국제선과 국내선 모두 50% 이상 저렴해야 한다는 응답이 가장 높은 비중을 차지했다.

국내선의 경우, 저비용 항공사의 항공요금이 대형 항공사에 비해 평일(주중) 기준 약 16%, 주말 기준 약 9% 정도 저렴한 것과 비교할 때, 소비자의 저비용 항공사에 대한 항공요금 기댓값과 실제 요금의 차이가 큰 것으로 나타났다.

‘운송 지연’이 소비자 불만의 가장 큰 원인

한편 조사대상 중 9.1%(146명)는 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 응답했다. 유형별로는 ‘운송 지연’이 52.7%(77명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘위탁수하물 분실·파손’이 27.4%(40명), ‘항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구’ 19.2%(28명), ‘운송 불이행’ 13.7%(20명) 등의 순이었다.

한국소비자원은 저비용 항공사 4개 사와 이번 조사 결과를 공유하고 ▲ 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것과 ▲ 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다.

 

▲ 소비자 불만·피해 유형

한국소비자원 조사 결과의 시사점

한국소비자원의 이번 조사 결과는 저비용 항공사의 이용이 증가하고 있는 가운데, 소비자들이 운항 서비스에 대해서는 만족하지만 요금 및 부가 혜택에 대해서는 불만을 가지고 있다는 것을 보여준다.

저비용 항공사는 대형 항공사 대비 저렴한 요금을 앞세워 승객을 유치하고 있으나, 소비자들의 기대와 실제 요금 간의 차이가 큰 것으로 나타나, 저비용 항공사는 요금 정책에 대한 재검토가 필요하다.

또한, 운송 지연은 저비용 항공사 이용 시 소비자 불만의 가장 큰 원인으로 나타났는데, 저비용 항공사는 운항 지연을 최소화하기 위한 노력과 안내 강화를 통해 소비자 불만을 감소시킬 필요가 있다.

 

 

출처 : 한국소비자원

 

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