온라인쇼핑몰 만족도, 3.76점…쿠팡 1위, 카카오쇼핑 5위

한국소비자원이 국내 주요 온라인쇼핑몰 5개사를 대상으로 실시한 조사 결과, 종합 만족도는 3.76점(5점 만점)으로 나타났다. 업체별로는 쿠팡이 3.83점으로 가장 높았고, 카카오쇼핑이 3.71점으로 가장 낮았다.

3대 부문 만족도는 서비스 상품 만족도가 3.84점으로 가장 높았고, 서비스 체험 만족도가 3.50점으로 가장 낮았다. 주요 만족 요인은 신뢰성(3.88점)과 주문·배송 과정(4.21점)이었고, 주요 불만 요인은 상품 품질(3.66점), 안전성(3.61점), 긍정적 경험(3.34점)이었다.

 

[조사개요]

o 조사대상 : 2022년 기준 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개사(‘네이버쇼핑’, ‘십일번가’, ‘지마켓’, ‘카카오쇼핑’, ‘쿠팡’(가나다 순))
o 조사방법 : 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명(업체별 300명) 대상 온라인 설문조사(2023. 9. 21. ~ 10. 6.) * 조사대상 사업자와 협의하여 할당표집
o 분석개요 : 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균 적용(5점 리커트 척도)

 

▲ 소비자 종합만족도 조사 결과

* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

1. 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도(효율성, 안정성, 신뢰성, 대응성, 공감성)
2. 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도(고객센터, 혜택서비스, 교환 및 환불, 주문 및 배송 과정, 상품) 
3. 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도 
4. 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5. 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

온라인쇼핑몰 이용 증가, 월평균 20만 원 지출

조사대상 소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해 월평균 207,200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았다.

 

▲ 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액 비중 및 월평균 온라인쇼핑몰 구매액

구매 횟수가 많을수록 만족도 높아

온라인쇼핑몰 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. ‘일주일에 4회 이상’ 구매하는 소비자의 종합 만족도가 3.94점으로 가장 높았고, ‘한 달에 1회 정도’ 구매하는 소비자의 종합 만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

 

▲ 3대 부문 요인별 만족도 분석 결과(최고, 최저)

소비자 절반, 이용하던 쇼핑몰 바꾼 경험 있어

조사대상의 절반(49.5%)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 ‘부가혜택이 더 좋아서’가 28.1%로 가장 많았고, 이어 ‘판매가격이 더 저렴해서’(22.1%), ‘앱이 사용하기 편해서’(15.3%) 순이었다.

 

▲ 온라인쇼핑몰 전환 이유

월평균 20만 원 지출, 4명 중 1명은 불만·피해 경험해

조사대상 소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 63,500원, 월평균 207,200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 이는 2019년 조사 당시 월평균 10만 원 미만이었던 수치에 비해 크게 증가한 것이다. 또한, 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이 42.3%로 가장 높았지만, ‘20% 이상’이 20.4%로 2019년 조사 당시 11.7%에 비해 두 배 가까이 증가했다.

조사대상 소비자의 26.4%(396명)는 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형별로는 ‘배송지연’이 60.6%(240명)로 가장 많았고, 다음으로 ‘상품파손’ 32.8%(130명), ‘배송누락’ 18.7%(74명) 등의 순이었다.

 

불만·피해 유형별 현황

배송지연

• 주문 상품의 배송이 예상 배송일 이후에 도착하는 경우
• 주요 원인: 판매자의 재고 부족, 물류 업체의 문제 등
• 소비자 피해: 예상보다 상품을 늦게 받게 되어 불편을 겪음

 

▲ 소비자 불만·피해 유형

상품파손

• 상품이 배송 과정에서 손상되는 경우
• 주요 원인: 물류 업체의 부주의, 포장 불량 등
• 소비자 피해: 원하는 상품을 받지 못하고 환불 또는 교환 절차를 겪어야 함

배송누락

• 주문한 상품이 배송되지 않는 경우
• 주요 원인: 판매자의 실수, 물류 업체의 문제 등
• 소비자 피해: 주문한 상품을 받지 못하고 환불 절차를 겪어야 함

기타 불만·피해 사례

• 상품 정보와 실제 상품 불일치
• 불합리한 환불 및 교환 정책
• 고객센터 접속 어려움
• 가품 판매
• 개인정보 유출

 

소비자 권익 보호 및 개선 방안 

한국소비자원, 온라인쇼핑몰 만족도 향상 위한 노력

• 소비자 정보 제공: 온라인쇼핑몰 비교정보 제공, 불만·피해 사례 공유 등
• 사업자 지도 및 감독: 온라인쇼핑몰 서비스 개선 권고, 불공정 행위 단속 등
• 제도 개선: 소비자 보호 관련 법규 정비, 분쟁 해결 시스템 강화 등

소비자 스스로 권익 보호

• 구매 전: 상품 정보 및 판매자 정보 확인, 리뷰 참고
• 구매 후: 상품 꼼꼼히 확인, 문제 발생 시 즉시 판매자 또는 고객센터에 문의
• 피해 발생 시: 한국소비자원 등 관련 기관에 신고

온라인쇼핑몰 이용 시 주의 사항

• 저렴한 가격에 현혹되지 않고 상품 정보 꼼꼼히 확인
• 안전결제 시스템 이용
• 구매 후 상품 꼼꼼히 확인하고 문제 발생 시 즉시 판매자 또는 고객센터에 문의
• 개인정보 입력 시 주의
• 피해 발생 시 증거 확보 및 관련 기관에 신고

온라인쇼핑몰 이용 문화 개선

• 소비자: 합리적인 소비, 리뷰 작성 등
• 사업자: 고객 만족 제고 노력, 소비자 권익 보호

 

온라인쇼핑몰 서비스 비교조사

 

출처 : 한국소비자원

 

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