키오스크 이용 중 늦어져 뒷사람 눈치 보여 불편

키오스크 이용실태 조사에 따르면, 응답자의 46.6%가 최근 1년간 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있다고 응답

많은 사람들이 키오스크를 이용하면서 느끼는 주요한 불편 중 하나는 사용자 경험의 부족이다. 터치 인터페이스가 기존의 방식보다 빠르고 효율적일 수 있지만, 몇몇 사용자들은 여전히 낯설고 어려운 감을 떨치지 못하고 있다. 이로 인해 서비스 이용에 소요되는 시간이 예상보다 길어지고, 일부 사용자들은 키오스크를 회피하는 경향이 있다.

한국소비자원이 2023년 10월에 실시한 키오스크 이용실태 조사에 따르면, 응답자의 46.6%가 최근 1년간 키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 적이 있다고 응답했다. 가장 많은 불편 사항은 다음과 같다.

▲ 연령대별 키오스크 불편 사례 1∼6순위(출처:한국소비자원)

이용 불편 유형

(뒷사람 눈치) 주문이 늦어지면 뒤에서 기다리는 사람의 눈치가 보임 (52.8%)

(조작 어려움) 버튼 위치를 찾기 어렵거나 메뉴 선택 방법 및 이동이 어려움 (46.8%)

(기기 오류) 키오스크의 작동이 느리거나 터치 인식이 잘되지 않음 (39.1%)

(검색 어려움) 원하는 상품이나 서비스를 찾기가 어려움 (33.5%)

(할인·적립) 키오스크로는 할인, 적립 혜택을 받을 수 없거나 방법을 모름 (24.9%)

(설명 부족) 사진이나 그림이 없는 등 상품·서비스에 대한 설명이 부족함 (21.0%)

(시간 지체) 키오스크를 이용하면 직원을 통해 주문할 때보다 시간이 오래 걸림 (18.5%)

(다회용기) 텀블러 등 다회용기로 음식을 받겠다고 요청할 수 없음 (14.2%)

(용어 어려움) 테이크아웃, 사이드 메뉴, SOLD OUT 등 주문 용어가 어려움 (12.4%)

(현금 불가) 현금 사용이 불가능함 (12.0%)

(글씨 작음) 화면의 글씨 크기가 너무 작음 (8.2%)

 

소비자 설문조사

• (조사대상) 키오스크 이용 경험이 있는 소비자 500명 ( 20∼60대 연령대별로 100명씩 분류)
• (조사내용) 키오스크 이용실태, 불만 경험, 만족도 등
• (조사방법) 온라인(20~50대)‧면접(60대 이상) 설문조사
• (조사기간) 2022년 7월

피해 유형

키오스크 이용 중 불편 또는 피해를 경험한 233명을 대상으로 피해 유형 설문 결과, 매장에 직원이 있는데도 키오스크로만 거래할 수 있다며 ‘강제로 사용’하게 한 경우가 186명(79.8%)으로 가장 많았다.

• (키오스크 이용 강제) 매장에 직원이 있는데도 키오스크로만 거래가 가능하다고 안내함.
• (주문 취소 불가) 주문 후 취소가 불가능함.
• (상품‧서비스 변경 불가) 결제 전 장바구니에 담긴 상품 또는 서비스를 변경하지 못함.
• (주문 실수 인지 불가) 주문 실수를 인지하지 못해 원하던 것과 다른 상품‧서비스를 받음.
• (상품‧서비스 미제공) 기기 오류 등으로 상품‧서비스를 받지 못했는데도 결제가 됨.
  
  

▲ 키오스크 이용 중 경험한 피해 유형(출처:한국소비자원)

 

키오스크 불편 사항 개선 조치

1. 키오스크의 메뉴 구성을 간단하고 직관적으로 바꾸어야 한다.
2. 키오스크의 화면 크기를 키워야 한다.
3. 키오스크의 조작 방법을 보다 쉽게 이해할 수 있도록 해야 한다.
4. 키오스크의 언어 지원을 확대해야 한다.
5. 현금/상품권 사용, 포인트 적립/사용 등을 보다 쉽게 할 수 있도록 해야 한다.
   
   

해결 방안 제시

사용자 중심의 설계: 키오스크를 개발할 때는 사용자의 편의성을 최우선으로 고려해야 한다. 간단하면서도 직관적인 디자인을 통해 사용자들이 쉽게 접근하고 사용할 수 있도록 해야 한다.

편의성 개선: 키오스크의 터치 인터페이스를 더욱 진화시켜 사용자들이 자연스럽게 익힐 수 있도록 한다. 튜토리얼이나 안내 기능을 강화하여 첫 이용자도 쉽게 서비스를 이용할 수 있도록 한다.

기술 혁신의 도입: 최신 기술을 활용하여 키오스크의 성능을 향상시키고, 익숙한 환경을 제공하는데 주력해야 한다. 음성인식 기술이나 AI를 활용하여 사용자와 자연스러운 대화를 가능케 하는 등의 노력이 필요하다.

 

마무리

키오스크 이용의 불편함은 사용자 경험에 중점을 두어 개선할 수 있는 문제이다. 혁신적인 디자인과 기술의 도입을 통해, 키오스크는 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것이다. 사용자 중심의 접근과 편의성 강화를 통해, 누구나 편리하게 이용할 수 있는 키오스크 문화를 만들어가는 것이 중요하다.

 

 

키오스크 이용 중 불편 또는 피해 경험 46.6%로 매우 높아