2023년 국제거래 소비자상담 증가, 증가 원인과 주요 피해 유형 분석

2023년 국제거래 소비자상담이 전년 대비 16.9% 증가했습니다. '해외 직접거래' 상담 증가세가 뚜렷하며, '항공', '문화오락서비스', '숙박' 관련 상담이 증가했습니다. '취소·환급', '배송', '위약금‧수수료 및 가격' 불만이 가장 많습니다. 한국소비자원은 국제거래 소비자 피해 예방 및 소비자 보호 강화를 위해 노력하고 있습니다.

목차

국제거래 소비자상담 전년 대비 16.9% 증가

▲ 국제거래 소비자상담 전년 대비 16.9% 증가

'취소·환급', '배송', '위약금‧수수료 및 가격' 불만 가장 많아

불만 이유별로는 '취소·환급 등의 지연 및 거부'가 7,521건(38.7%)으로 가장 많았고, 다음으로 '미배송·배송지연·오배송 등 배송' 관련 불만 2,647건(13.6%)', '위약금‧수수료 부당 청구 및 가격 불만' 2,271건(11.7%) 등의 순으로 확인됐다.

 

▲ 해외 직접거래 중 물품 직접구매 상담이 크게 증가

 

취소·환급 불만 증가

'취소·환급' 불만은 전년 대비 10.4% 증가했으며, 특히 항공권 취소 및 환급 관련 불만이 많았다. 이는 코로나19 팬데믹으로 인해 항공편 취소 및 변경이 잦아지면서 발생한 것으로 보인다. 또한, 해외 직접거래의 증가로 인해 소비자들이 판매자와 직접 소통하며 환불 절차를 진행하는 경우가 많아지면서 불만이 증가한 것으로 분석된다.

 

▲ 품목별로는 항공이 가장 많고, 문화오락서비스· 박은 큰 폭으로 증가

 

배송 불만 증가

'배송' 관련 불만은 전년 대비 14.5% 증가했으며, 미배송, 배송지연, 오배송 등이 주된 불만 내용이었다. 이는 해외 직접거래의 경우 배송 과정이 복잡하고 소요 시간이 길기 때문에 발생하는 문제로 보인다. 또한, 코로나19 팬데믹으로 인한 물류망 불안이 지속되면서 배송 지연이 발생하는 경우가 늘어난 것으로도 분석된다.

 

위약금‧수수료 및 가격 불만 증가

'위약금‧수수료 부당 청구 및 가격 불만'은 전년 대비 12.8% 증가했으며, 특히 숙박 예약 관련 불만이 많았다. 이는 숙박 예약 사이트에서 부당하게 높은 위약금을 청구하거나, 표시된 가격과 실제 결제 금액이 다른 경우가 발생하기 때문으로 보인다. 또한, 항공권 환불 수수료, 해외 결제 수수료 등 부당한 수수료 청구에 대한 불만도 증가하고 있다.

 

▲ 불만 이유는 취소‧환급, 배송, 위약금‧수수료 및 가격 순으로 많아

'싱가포르' 사업자 소재국 1위, '중국(홍콩)' 증가세 뚜렷

해외 사업자의 소재국이 확인된 8,604건 분석 결과, 본사 소재지가 '싱가포르'인 상담이 2,958건(34.4%)으로 가장 많았다. 다음으로 '중국(홍콩)' 1,161건(13.5%), '미국' 1,047건(12.2%), '말레이시아' 608건(7.1%), '체코' 427건(5.0%) 등의 순이었다.

 

▲ 싱가포르 사업자 소재국 1위, 중국(홍콩) 증가세 뚜렷

 

싱가포르 사업자 비중 높아

'싱가포르'는 지난해에 이어 올해도 가장 많았는데, 아고다, 트립닷컴 등 글로벌 OTA 상담이 높은 비중을 차지했다. 이는 싱가포르에 본사를 둔 글로벌 OTA 기업들이 한국 소비자들에게 많은 서비스를 제공하고 있으며, 해외여행 수요 증가로 인해 관련 상담이 증가한 것으로 보인다.

 

중국(홍콩) 사업자 증가세 뚜렷

'중국(홍콩)' 관련 상담은 전년(501건) 대비 2배 이상(131.7%) 증가해 사업자 소재국이 확인된 접수건 중 두 번째로 많았는데, 알리익스프레스 상담 증가가 주요 원인으로 파악된다. 이는 알리익스프레스 등 중국 온라인 쇼핑몰 이용이 증가하면서 관련 상담이 늘어난 것으로 분석된다.

 

한국소비자원, 국제거래 소비자 피해 예방 및 소비자 보호 강화 위한 노력

한국소비자원은 국제거래 소비자 피해 예방 및 소비자 보호 강화를 위해 다음과 같은 노력을 기울이고 있다.

▲ 소비자 주의사항 거래전후

 

거래주의보 발령 및 정보 제공 강화

• 소비자 피해가 많은 품목에 대해 신속하게 거래주의보를 발령한다.
• 국제거래 소비자포털을 통해 해외 판매자 정보, 거래 조건, 피해 사례 등 다양한 정보를 제공한다.

 

국제거래 소비자포털

 

 

해외 온라인 플랫폼과 협력 강화

• 해외 온라인 플랫폼 사업자들과 소비자 피해 예방 및 분쟁 해결을 위한 협의를 진행한다.
• 소비자 불만 해결을 위한 핫라인 구축 등 소비자 보호 강화를 위한 노력을 지속한다.

 

소비자 상담 및 교육 강화

• 국제거래 관련 소비자 상담을 강화하고, 소비자들이 국제거래에서 발생할 수 있는 피해를 예방할 수 있도록 교육 프로그램을 제공한다.
• 다양한 언어로 제공되는 소비자 상담 서비스를 통해 외국인 소비자들도 안전하게 국제거래를 이용할 수 있도록 지원한다.

 

해외 소비자 기관과 협력 강화

• 해외 소비자 기관과 협력하여 소비자 피해 정보를 공유하고, 공동 대응 방안을 마련한다.
• 해외 소비자 분쟁 해결 시스템 구축을 위해 노력한다.

결론

2023년 국제거래 소비자상담은 전년 대비 16.9% 증가하며 해외 직접거래 상담 증가세가 뚜렷했습니다. '항공', '문화오락서비스', '숙박' 관련 상담이 증가하고 있으며, '취소·환급', '배송', '위약금‧수수료 및 가격' 불만이 가장 많습니다. 한국소비자원은 국제거래 소비자 피해 예방 및 소비자 보호 강화를 위해 다양한 노력을 기울이고 있습니다.

 

향후 전망

온라인 플랫폼을 통한 해외 물품‧서비스 구매가 대중화되고, 해외여행 수요가 회복되면서 국제거래 소비자상담은 앞으로 더욱 증가할 것으로 예상됩니다. 한국소비자원은 소비자 피해 예방 및 해결을 위한 노력을 지속하며, 소비자들이 안전하고 편리하게 국제거래를 이용할 수 있도록 지원할 것입니다.

 

 

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출처 : 한국소비자원