편의점 프랜차이즈 소비자 만족도 조사: GS25가 1위!

편의점 이용이 날로 증가하면서 소비자 만족도 조사는 편의점 업계의 중요한 지표가 되었습니다. 이에 한국소비자원은 국내 주요 편의점 프랜차이즈인 GS25, CU, 7-Eleven, 이마트24를 대상으로 소비자 만족도 조사를 실시했습니다. 본 포스트에서는 2023년 기준 4대 편의점 프랜차이즈의 종합 만족도와 주요 서비스 요인별 평가 결과를 분석하여 제공하고자 합니다.

 

 

* 종합만족도 : 3대 부문 만족도(서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험)와 포괄적 만족도(전반적 만족, 기대 대비 만족, 이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영하여 산출

1. 제품이나 서비스의 핵심 부분을 제외한 모든 요소(‘점포환경’, ‘서비스 일관성’, ‘고객 응대’, ‘직원 전문성’, ‘고객 공감성’)에 대한 만족도
2. 제품이나 서비스의 핵심 부분에 대한 만족도(‘상품 다양성·품질’, ‘위생’, ‘가격’, ‘정보제공’, ‘생활편의서비스’, ‘점포 접근성’, ‘결제 편의성’, ‘교환·환불’, ‘제휴할인·멤버십’, ‘판촉·이벤트’)
3. 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도
4. 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5. 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

편의점 프랜차이즈 종합 만족도

조사 결과, GS25가 종합 만족도 3.89점으로 가장 높은 점수를 받았습니다. 전체 편의점의 평균 만족도는 3.76점으로, 2021년 조사 대비 0.22점 상승한 수치입니다. 이번 조사는 최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자 1,600명을 대상으로 온라인 설문조사를 통해 진행되었습니다. 특히, GS25는 서비스 상품에서 높은 점수를 기록하며, 전반적으로 좋은 평가를 받았습니다.

 

주요 서비스 요인별 만족도 분석

편의점 서비스는 크게 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 체험의 세 가지 부문으로 나눌 수 있습니다. 이번 조사에서는 특히 결제 편의성에서 높은 만족도를 보였으며, 판촉 및 이벤트에서는 낮은 만족도를 보였습니다. 결제 편의성 부문에서는 다양한 결제 수단과 간편한 결제 절차로 인해 높은 평가를 받았으며, GS25는 4.36점으로 가장 높은 점수를 기록했습니다. 반면, 판촉 및 이벤트 부문에서는 CU와 7-Eleven이 비교적 낮은 점수를 받아 개선이 필요한 부분으로 나타났습니다.

 

소비자 이용 행태

소비자 이용 행태를 살펴보면, 주 1회 이상 편의점을 방문하는 소비자가 76.7%로 대부분을 차지했습니다. 1회 평균 지출 금액은 10,710원이었으며, 주로 구입하는 상품은 음료(31.1%)와 간편식(26.6%)이었습니다. 특히, 음료와 간편식의 구매 비율이 높아 편의점의 주요 판매 품목으로 자리 잡고 있음을 알 수 있습니다. 또한, 생활편의서비스 이용 경험도 증가하여 62.1%의 소비자가 택배, ATM 이용 등의 서비스를 경험한 것으로 나타났습니다.

 

소비자 불만 및 개선점

하지만, 편의점을 이용하는 소비자 중 8.8%는 불만을 경험했다고 응답했습니다. 가장 많은 불만 사항은 원하는 상품의 재고 부족(52.5%)과 직원 불친절(37.6%)이었으며, 결제 오류(24.1%)도 자주 언급되었습니다. 이러한 불만 사항은 편의점 운영에 있어 중요한 개선 과제로 지적되었습니다. 이를 해결하기 위해서는 각 편의점이 재고 관리 시스템을 강화하고, 직원 교육을 통해 서비스 품질을 높이는 노력이 필요합니다.

 

[ 소비자 불만·피해 유형 ]

(N=141명, 단위 : 명, %)

구분(다중응답)	응답자 수	비율
원하는 상품의 재고 부족	74	52.5
직원 불친절	53	37.6
결제오류	34	24.1
식품 등 유통기한 경과 및 위생/안전/신선도 부족	31	22.0
할인 거부, 증정품 누락	25	17.7
점포환경 및 청결 상태 미흡	21	14.9
제품 품질 불량 및 하자	21	14.9
생활편의서비스 이용 불편	17	12.1
취소·교환·환불 이용 불편	17	12.1
자체 모바일 앱 이용 불편	14	9.9
허위·과장 광고/표시	6	4.3
기타*	8	5.7
총합(※ 중복응답 포함)	321	227.7

 

맺음말

결론적으로, 이번 조사를 통해 편의점 프랜차이즈의 강점과 약점을 명확히 파악할 수 있었습니다. GS25는 종합 만족도에서 가장 높은 점수를 받았지만, 모든 편의점이 결제 편의성에서 높은 점수를 받은 반면, 판촉 이벤트에서 낮은 만족도를 보였다는 점은 공통적인 개선 과제로 나타났습니다.

 

앞으로 각 편의점은 이러한 조사 결과를 바탕으로 소비자 만족도를 높이기 위한 전략을 마련하고, 지속적인 서비스 개선을 통해 소비자의 다양한 요구를 충족시켜야 할 것입니다. 본 조사 결과가 각 편의점 프랜차이즈의 서비스 개선과 소비자 만족도 향상에 실질적인 도움이 되기를 바랍니다.