모바일뱅킹, 장애인·고령자 접근성 높이고 해지 절차 개선 필요

한국소비자원이 국내 8개 은행 모바일뱅킹의 장애인‧고령자 앱 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사한 결과, 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 금리, 입출금 내역이 실제와 다르게 안내되고, 앱에서 제공되는 오픈뱅킹·마이데이터 서비스는 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났다.

 

▲ 소비자 종합만족도 조사 결과

1. 상품 및 본원적 서비스 외의 모든 요소에 대한 만족도(유형성, 효율성, 신뢰성, 대응성, 안전성, 공감성 등)
2. 상품 및 본원적 서비스에 대한 만족도(수수료/금리, 금융상품/서비스, 인증/보안, 고객상담, 부가서비스/이벤트 등)
3. 서비스를 체험하면서 느낀 긍정, 부정 감정의 빈도
4. 서비스 수준에 대한 기대 대비 만족도
5. 해당 산업의 이상적인 서비스 수준 대비 만족도

모바일뱅킹, 장애인·고령자 접근성 높이고 오픈뱅킹·마이데이터 해지 절차 개선해야

디지털 전환 가속화로 은행 점포 수가 줄어들고, 오픈뱅킹, 마이데이터 등 새로운 서비스도 출시됨에 따라 모바일뱅킹 가입자가 늘고 있다.

이에 한국소비자원이 국내 8개 은행 모바일뱅킹의 장애인‧고령자 앱 접근성과 오픈뱅킹, 마이데이터 서비스 제공실태를 조사했다. 그 결과, 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 금리, 입출금 내역이 실제와 다르게 안내되고, 앱에서 제공되는 오픈뱅킹·마이데이터 서비스는 해지가 가입보다 어려운 것으로 나타났다.

 

1. 텍스트가 아닌 콘텐츠는 대체 가능한 텍스트와 함께 제공되어야 한다.
2. 영상이나 음성 콘텐츠에는 동등한 내용의 화면해설, 자막, 원고 또는 수어가 제공되어야 한다.
3. 화면에 표시되는 모든 정보는 색에 관계없이 인식될 수 있어야 한다.
4. 화면에 표시되는 모든 요소 및 텍스트는 전경색과 배경색이 구분될 수 있도록 제공되어야 한다.
5. 의미나 기능을 갖는 모든 요소에는 초점(focus)이 적용되고, 초점은 논리적인 순서로 이동되어야 한다.
6. 자동으로 변경되는 콘텐츠는 움직임을 제어할 수 있어야 한다.
7. 입력 서식 이용 시, 입력 오류를 방지하거나 정정할 수 있는 방법이 제공되어야 한다.

장애인·고령자 앱 접근성 개선 필요

금융사는 관계 법령에 따라 모바일뱅킹 앱 운영 시 장애인이 비장애인과 동등하게 접근하고 이용할 수 있도록 필요한 편의를 제공해야 한다. 그러나 조사 결과, 8개 은행 모바일뱅킹 앱 중 6개 앱에서 장애인 접근성 준수사항을 위반한 것으로 나타났다.

예를 들면, 시각장애인용 화면낭독기 사용 시 입출금 내역, 이자율 등을 잘못 안내하거나, 동영상에 자막·수화가 제공되지 않아 청각장애인이 이용하기 어려운 경우, 콘텐츠(텍스트·이미지 등)와 배경의 명도 차이가 국가표준 기준(3:1)보다 적어서 노안, 저시력자는 내용을 알아보기 힘든 경우 등이 있었다.

이에 한국소비자원은 8개 은행에 장애인 접근성 준수사항을 개선할 것을 권고했다.

오픈뱅킹·마이데이터 해지 절차 개선 필요

오픈뱅킹은 하나의 앱을 통해서 모든 은행의 거래 내역 확인 및 이체가 가능한 서비스, 마이데이터는 개인의 금융정보를 통합하여 관리할 수 있는 서비스다.

그러나 조사 결과, 오픈뱅킹·마이데이터 서비스는 가입 시에는 원하는 자산을 일괄 선택할 수 있지만, 해지 시에는 개별 선택만 가능해, 62.5%(8개 은행 중 5개)가 가입보다 해지가 더 어려운 것으로 나타났다. 또한 오픈뱅킹의 경우 75.0%(8개 은행 중 6개)는 가입 시 소비자가 등록을 원하지 않는 금융사의 약관에도 동의해야만 가입이 가능한 구조여서 개선이 필요했다.

이에 한국소비자원은 8개 은행에 오픈뱅킹·마이데이터 가입 및 해지 절차를 개선할 것을 권고했다.

 

▲ 오픈뱅킹 서비스 모니터링 결과표

1. 계좌 등 자산 목록에서 연결 해지를 원하는 자산별로 연결 해지가 가능함.
2. 계좌 등 자산 목록에서 연결 해지를 원하는 자산을 다수 선택하여 연결 해지가 가능함.     
3. 오픈뱅킹 서비스 해지 기능(메뉴)이 존재하여 한 번에 서비스 해지가 가능함.

▲ 마이데이터 서비스 모니터링 결과표

1. 연결된 자산의 전송요구 조건(정기전송 여부, 전송기간, 선택정보 제공 동의 여부 등)을 변경하는 절차
2. 연결된 자산의 전송요구를 철회하는 것 

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 8개 은행에 ▲고령자, 장애인 등 디지털 취약계층의 모바일뱅킹 앱 접근성을 강화할 것, ▲오픈뱅킹‧마이데이터 서비스 이용자 편의성을 제고하고 고객 신용정보 보호를 강화할 것을 권고했다.

금융기관은 이번 권고를 적극 수용해 모바일뱅킹 서비스의 접근성과 편의성을 개선하고, 모든 소비자가 안전하고 편리하게 이용할 수 있는 환경을 조성해야 할 것이다.

 

 

모바일뱅킹 서비스 소비자문제 실태조사.hwp

 

출처 : 한국소비자원

 

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