2020년 11월 소비자상담, 전월 대비‘보건·위생용품’, ‘숙박시설’ 증가

▲ 2020년 11월 소비자상담 요약

 

한국소비자원과 한국소비자단체협의회는 1372소비자상담센터에 접수된 소비자상담을 빅데이터시스템을 활용해 분석한 결과, 2020년 11월 전체 상담 건수가 전월 대비 15.7% 증가했다고 밝혔다.

 

* 1372소비자상담센터 : 공정거래위원회가 운영하고 한국소비자단체협의회, 한국소비자원, 광역지자체가 참여하여 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터

* 1372소비자상담 및 외부 SNS데이터 수집·분석 시스템 

 

□ 소비자상담 전월 대비 15.7% 증가

 

2020년 11월 소비자상담은 57,897건으로 전월(50,046건) 대비 15.7%(7,851건) 증가했고, 전년 동월(59,089건) 대비 2.0%(∆1,192건) 감소했다.

 

□ 전월 대비 ‘보건·위생용품’, ‘각종숙박시설’ 상담 증가율 높아 

 

상담 증가율 상위 품목을 분석한 결과, 전월 대비 ‘보건·위생용품’이 89.1%로 가장 많이 증가했고, ‘각종 숙박시설’(82.9%), ‘의류·섬유’(66.3%)가 뒤를 이었다. 

 

‘보건·위생용품’은 허가받지 않은 마스크를 보건용 마스크(KF94)로 속여 유통·판매한 업체가 공개된 후 환급 및 대응 방법과 관련한 문의가 많았다. ‘각종 숙박시설’은 코로나19로 사회적 거리두기가 강화되면서 파티룸, 게스트하우스 등의 숙박 계약 취소 시 부과되는 과도한 위약금으로 인한 불만이 많았고, ‘의류·섬유’는 전자상거래로 구매한 의류의 배송 지연과 고객센터 연결 불편 등에 대한 불만이 늘었다.

 

전년 동월 대비 상담 증가율은 ‘보건‧위생용품’(1,052.4%)에 이어 ‘예식서비스’(296.6%), ‘모바일정보이용서비스’(134.6%) 순으로 높게 나타났다. ‘예식서비스’는 코로나19 감염 우려로 인한 계약 취소 및 연기 시 위약금 관련 문의가 많았다. ‘모바일정보이용서비스’는 온라인동영상서비스(OTT) 업체의 이용 약관이 불리하게 변경돼 계약 해지를 요청하려 하나 고객센터 연결이 지연돼 소비자 불만이 발생했다. 

상담 다발 품목으로는 ‘의류·섬유’가 3,251건으로 가장 많았으며 ‘헬스장·휘트니스센터’(2,035건), ‘투자자문(컨설팅)’(1,892건)이 뒤를 이었다. 

 

□ 연령대는 30대(28.3%), 상담사유는 품질‧A/S관련(24.8%) 사례가 많아

 

연령대별로는 30대가 15,508건(28.3%)으로 가장 많았고, 40대 14,207건(26.0%), 50대 11,140건(20.4%) 순이었다.

 

상담사유별로는 ‘품질·A/S관련’(14,361건, 24.8%), ‘계약해제·위약금’(12,367건, 21.4%),  ‘계약불이행’(7,746건, 13.4%) 순이었으며, 일반판매를 제외한 판매방법에서는 ‘국내 전자상거래’(14,696건, 25.4%), ‘전화권유판매’(2,286건, 3.9%), ‘방문판매’(2,101건, 3.6%)의 비중이 높았다.

 

2020년 11월 소비자 빅데이터 트렌드.hwp

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출처: 한국소비자원