K-POP 기획상품 소비자피해 예방 위한 FAQ

▲ 2020년~2021년 K-POP 기획상품 관련 국제거래 소비자상담 접수 현황

최근 K-POP에 대한 소비자들의 관심이 늘면서 관련 국제거래 소비자불만이 급증하고 있다. 특히 국내 소비자가 사은품 등을 받기 위해 해외(글로벌, 팬클럽) 사이트에서 K-POP 기획상품을 구입한 후 피해를 입는 사례가 늘고 있어 주의가 요구된다.

* K-POP 기획상품: K-POP 아이돌 관련 굿즈(제품)와 서비스를 통칭함. 주로 포토카드, 영상통화 이벤트 응모권 등을 사은품으로 제공하는 조건으로 판매하는 아이돌 관련 굿즈(CD앨범, 의류, 캘린더 등), 유료 멤버십 회원권, 온라인 공연 티켓 등이 있음.

■ 2021년 하반기 K-POP 관련 국제거래 소비자상담, 전년 동기 대비 급증

한국소비자원에서 운영하는 ‘국제거래소비자포털( http://crossborder.kca.go.kr )’에 2년여간(’20. 1. ~ ’21. 10.) 접수된 K-POP 기획상품 관련 국제거래 소비자상담은 총 390건으로, 국내소비자 상담이 84건(21.5%), 해외소비자 상담이 306건(78.5%)이었다.

이 중 올해 하반기(7월~10월)에 접수된 건이 총 366건으로 전체의 93.8%에 달했는데, 특히 국내 소비자 상담 84건은 모두 이 시기에 접수됐다. 국내거래 시 제공되는 사은품과 다른 종류의 사은품을 받기 위해 해외 사이트에서 상품을 구매하는 사례가 증가한 것으로 보인다.

전체 390건의 불만 유형은 ‘계약불이행(불완전이행)’이 335건(85.9%)으로 가장 많았고, ‘취소‧환불‧교환 지연 및 거부‘ 31건(8.0%), 배송관련 불만 10건(2.5%) 등이었다. 특히 아이돌에 대한 충성도가 높은 소비자의 특성상 배송이 장기간 지연되더라도 취소‧환불을 신청하지 않고 계약이행을 원하는 경우가 많았다.

■ 소비자의 팬심을 이용해 대량‧반복 구매를 유도하는 특징이 있어

국내소비자 A씨는 2021년 8월 해외사이트에서 앨범 주문 시 사은품으로 제공되는 포토카드를 얻기 위해 앨범 80매를 구입하고 176,000엔을 지불함. 제품 수령 후 총 80개의 사은품(포토카드) 중 16개가 누락된 것을 확인해 쇼핑몰에 문의했으나 답변을 받지 못함.

K-POP 기획상품은 아이돌 멤버별 포토카드, 북램프 등 사은품을 한정 수량 혹은 무작위 제공하는 조건으로 판매되거나, 본 제품을 구매한 횟수에 비례하여 아이돌과의 영상통화, 콘서트 참여 등 서비스 응모 기회를 제공하는 경우가 많다.

따라서, 희소성 있는 사은품을 소유하거나 이벤트 당첨을 원하는 소비자들이 동일한 제품을 대량‧반복 구매하는 경향이 있으나, 사은품 누락, 이벤트 미당첨 확인 후 취소‧환불 요청, 국제거래 배송대행지 이용에 따른 추가 배송비 부담 등과 관련한 분쟁이 빈번히 발생하고 있다.

■ K-POP 기획상품 구매 시 사은품 제공 등 세부 거래조건을 꼼꼼히 살펴야

한국소비자원은 K-POP 기획상품 관련 국제거래 소비자피해 예방을 위해 ▲제품 구매 시 함께 제공되는 사은품(포토카드 등)은 계약이행이 강제되지 않을 수 있으므로 유의할 것, ▲주문 제작 제품이나 한정 생산되는 제품은 계약이행이 장기간 지연되는 경우 신속하게 취소‧환불을 신청할 것, ▲배송대행지 이용 후 분쟁 발생 시 사업자 책임이 제한되는 경우가 있으므로 이용 시 쇼핑몰의 배송 관련 세부 고지내용을 확인할 것 등을 당부했다.

한편, 한국소비자원은 K-POP 관련 국제거래 소비자피해 예방과 해결에 도움이 되도록 소비자가 자주 묻는 불만 내용을 질의응답 형식으로 정리하여 FAQ를 마련했으며, 이를 ‘국제거래 소비자포털( http://crossborder.kca.go.kr )’에 국문 및 영문으로 제공하고 있다.

■ K-POP 기획상품 소비자피해 예방을 위한 FAQ

K-POP 기획상품과 관련한 가장 빈번한 불만유형을 토대로 질의응답 형식의 소비자 주의사항 7가지를 추려 아래와 같이 소개한다.

Q1. 신규 앨범을 사전 예약으로 주문했는데, 출시가 지연되고 있습니다. 취소가 가능한가요?

K-POP 아이돌의 앨범이나 기획상품 등은 사전주문 형태로 거래되는 경우가 많은데, 출시 지연 제품이라 할지라도 취소, 환불 등 소비자의 청약철회가 제한되는 경우도 있어 구매 시 유의해야 합니다. 국내 거래의 경우 관계 법령 등에 의해 보호받을 수 있으나 국제거래의 경우 분쟁 발생 시 사업자의 세부 거래조건이나 이용약관 등이 1차적인 기준이 되므로 제품 구매 전 사업자가 제시한 거래 조건을 꼼꼼히 확인해야 합니다.

Q2. 주문한 K-POP 기획상품이 장기간 배송이 지연되고 있습니다. 더 기다리더라도 꼭 수령하고 싶은데 사업자에게 계약이행을 요구할 수 있나요?

사업자에게 계약이행을 특정 시점까지 강제할 수는 없습니다. 오히려 기다리다가 대금을 환급받지 못한 채로 사업자와 연락이 두절되는 등 피해가 발생할 수 있으므로 장기간 배송이 지연되는 경우 근거자료와 함께 조속히 취소‧환불을 요청하는 것이 좋습니다.

Q3. 제품 구매 시 제공 조건으로 제시된 사은품이 누락되었습니다. 이런 경우 청약철회가 가능한가요?

사은품은 계약의 목적물이 아니므로, 사업자가 계약 조건에서 사은품의 계약이행에 관해 별도로 규정하지 않는 한 이를 이유로 계약을 해제하거나 청약철회를 요구하는 것은 어려울 수 있습니다. 사은품 누락이나 파손 등 문제 발생 시 사업자에게 재발송 등 문제해결을 요구할 수는 있으나, 법적으로 강제할 수 있는 사항이 아닌 점은 유의하여야 합니다.

Q4. 무작위로 배송되는 조건의 사은품 포토카드 50개를 수령했는데, 수령한 제품의 종류가 5종으로 예상보다 너무 적어요. 무작위 사은품에 대해 교환이나 환급을 요구할 수 있나요?

만약 사업자가 거래 조건에 따라 무작위로 사은품이 지급된다고 고지했다면, 종류가 예상과 다르다는 것을 근거로 교환이나 환급을 요구하기는 어렵습니다. K-POP 기획상품 구매 전 사은품의 지급 조건이 구체적으로 어떠한지(한정 수량, 한정 시간, 무작위 발송 등) 세부 조건을 확인하시는 것이 좋습니다.

Q5. K-POP 제품 구매를 위한 국제거래를 하면서 배송대행지를 이용했는데, 일부 제품이 누락되어 추가 배송비를 부담하게 되었어요. 이 경우 추가 배송비에 대한 배상이 가능한가요?

국내 배송 과정에서 사업자 과실로 인해 피해가 발생했을 경우에는 관련 법령에 근거하여 배송료에 대한 배상처리가 가능하나, 국제거래의 경우 사업자가 소재지를 두고 있는 현지 법률이나 개별 거래조건, 이용약관에 따라 배상 여부가 다를 수 있습니다. 특히 ‘업체 소재국 내에서만 배송 가능’, ‘배송대행지 이용 시 발생하는 추가 배송료나 분실 관련 책임 제한’ 등의 조건을 제시하기도 해 구매 전에 고지내용을 반드시 확인해야 합니다.

Q6. 해외거래로 인한 배송비 부담을 줄이기 위해 대리인을 선정하여 현지 사이트에 공동구매를 진행한 경우, 개별적으로 문제제기를 할 수 있나요?

구매 소비자가 다수라 하더라도 분쟁 절차는 실제 계약을 체결한 당사자를 대상으로 진행되기 때문에 대리 구매자를 통해 문제 제기 및 분쟁 의사를 전달하고 그에 따라 절차를 진행하여야 합니다.

Q7. 교환 환불을 요청한 이후 사업자가 연락이 두절되거나, 지속된 문의에도 장기간 같은 내용으로 응답하며 문제가 해결되지 않아요.

취소‧환불‧배송 지연 등 분쟁 발생 시 해외사업자가 연결되지 않는 경우에는 결제수단에 따른 피해해결 지원을 받으실 수 있습니다. 입증자료를 갖추어 결제한 신용카드사에 ‘차지백 서비스’를 신청하거나, 페이팔 결제인 경우 ‘페이팔 분쟁해결센터’에 ‘분쟁 및 클레임’ 절차를 신청하여 취소‧환불 도움을 받으실 수 있습니다. 또한 소비자피해가 원만하게 해결되지 않을 때, 해외사업자 관련 피해는 ‘국제거래 소비자포털( http://crossborder.kca.go.kr )’에 도움을 요청할 수 있습니다.

■ K-POP 기획상품 관련 소비자불만 사례

<사례1> (국내소비자) 해외사이트에서 앨범 구입 후 사은품(포토카드) 누락

A씨는 2021년 8월 해외사이트에서 앨범 주문 시 사은품으로 제공되는 포토카드를 얻기 위해 앨범 80매를 구입하고 176,000엔을 지불함. 제품 수령 후 총 80개의 사은품(포토카드) 중 16개가 누락된 것을 확인해 쇼핑몰에 문의했으나 답변을 받지 못함.

<사례2> (국내소비자) 영상통화 응모 목적으로 구입한 앨범 취소 거부

B씨는 2021년 7월 해외사이트에서 영상통화 응모 목적으로  K-POP 앨범을 구입하고 2,389.38달러를 지불함. 소비자는 당첨자 발표 이후 소비자의 주문 건이 승인되지 않아 응모가 되지 않았다는 사실을 확인하여 주문 취소를 요청함. 그러나 사업자는 영상통화 이벤트 관련 주문은 취소가 불가하다는 내용을 사전에 고지했다고 주장하며 취소를 거부함.

<사례3> (해외소비자) 유료 멤버십 가입 후 사은품(멤버십 키트) 장기간 배송 지연

C씨는 2020년 10월 국내사이트에서 사은품(멤버십 키트) 제공 조건의 연간 K-POP멤버십에 가입하고 33,775원을 지불함. 그러나 약 1년간 배송이 지연되어 사업자에게 수차례 문의했으나, 사업자는 코로나19 및 물류창고 이전 등으로 인하여 배송이 늦어지고 있다고 답변하며 처리를 지연함.

<사례4> (해외소비자) 온라인 라이브 콘서트 기술적 오류로 관람 불가

D씨는 2021년 8월 K-POP 아이돌 그룹의 온라인 라이브 콘서트 티켓을 35달러에 구입함. 그러나 콘서트 시작부터 사이트의 기술적 오류로 인해 콘서트 영상이 송출되지 않아 사업자에게 문의함. 사업자는 콘서트 실황을 녹화 재방송으로 관람할 수 있도록 조치했으나, 소비자는 잦은 끊김 등 유사한 문제 발생으로 재방송 역시 제대로 관람하지 못해 환불을 요구함.

<사례5> (해외소비자) 앨범 구매 후 미배송 및 사업자 연락 두절

E씨는 2021년 3월 국내사이트에서 K-POP 앨범 8매를 사전예약으로 주문하고 136달러를 지불함. 해당 앨범은 4월 초에 발매되었으나, 3개월이 지나도 배송이 되지 않아 문의하니 사업자는 사전 고지나 동의 없이 소비자의 주문을 취소한 후 환불 처리를 하지 않고 연락이 두절됨.

 

출처 : 한국소비자원