모바일 앱을 통해 시간(분) 단위로 차량을 대여할 수 있는 카셰어링 서비스는 접근성과 편리성이 높아 인기를 얻고 있으나, 수리비 과다 등의 소비자피해가 지속적으로 발생하고 있다.
* 카셰어링 관련 피해구제 접수 건수 : (2020년) 99건 → (2021년) 110건 → (2022년) 97건
이에 한국소비자원이 주요 카셰어링 플랫폼(3곳)의 서비스 이용 실태를 조사한 결과, 이용계약 체결 시 운전자 본인확인 절차가 없고, 조사 차량 중 일부는 안전관리가 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다.
■ 카셰어링 회원 가입 이후, 이용계약 체결할 때 추가 인증 없어
카셰어링 서비스는 렌터카와는 달리 차량 대여가 비대면으로 이루어지므로 명의도용, 무면허 운전 등의 문제를 예방하기 위해서는 계약 시 엄격한 본인확인 절차가 필요하다. 그러나 조사대상 3개 플랫폼 모두 자동차 운전면허증과 이용자 명의의 결제카드 정보를 앱에 등록해 최초 회원에 가입하고 나면 이후 이용계약을 체결할 때는 별도의 추가 인증 절차가 없었다.
특히, 1개 플랫폼(투루카)은 타인의 계정 정보(아이디, 비밀번호 등)만 알면 해당 계정으로 서비스 이용이 가능한 것으로 확인돼 휴대폰 기기인증 시스템을 도입하는 등의 개선조치가 필요한 것으로 확인됐다.
* 본인 명의 디바이스(스마트폰) 1개로만 서비스를 이용할 수 있는 방식
▶ 투루카의 경우 2023.9.5.자로 휴대폰 기기인증 시스템을 도입함.
최근 1년간 카셰어링 서비스 이용 경험이 있는 소비자(1,000명)에게 진행한 설문 결과에서도 응답자의 86.3%(863명)는 불편을 감수하더라도 카셰어링 차량 대여 과정에서 본인확인 절차가 강화될 필요가 있고, 83.2%(832명)가 카셰어링 서비스 이용 시마다 본인인증 등 추가 절차에 동의할 의사가 있다고 응답했다.
■ 카셰어링 차량 반납 전·후 외관 점검 절차 강화해야
카셰어링 차량은 인수뿐 아니라 반납도 비대면으로 이루어지기 때문에 차량 운행 전·후의 외관 등을 점검한 사진은 향후 분쟁을 대비해서 매우 중요한 자료로 활용될 수 있다.
그린카와 쏘카는 차량 운행 전 외관 점검 후 차량 사진을 앱에 등록하는 절차가 있으나 운행 후에는 절차가 없었고, 투루카의 경우 차량 운행 전과 후 모두 사진을 등록할 수 있으나 그 수가 최대 8장에 그쳐 그린카(24장), 쏘카(30장)에 비해 등록할 수 있는 사진 수가 제한적이었다.
또한 조사대상 플랫폼의 약관을 분석한 결과, 차량 수리 시 예상 사고 처리 비용을 소비자가 요구하는 경우에만 통지(그린카·쏘카)하거나, 신체 부상 등으로 운전자가 운전이 불가한 경우에도 대리운전 이용을 금지(투루카)하는 등「자동차대여 표준약관」과 다른 조항이 있어 소비자에게 불리한 것으로 나타났다.
* 회사가 렌터카를 수리하는 경우 사전에 예상 비용을 고객에게 통지하여야 하고, 운전자는 주취 등 직접 운전이 불가능한 경우 대리운전 용역 제공자에게 운전을 대리하게 할 수 있음.
▶ 조사대상 사업자에게 차량 반납 전·후에 대한 외관 점검 절차 강화 및 소비자에게 불리한 약관 내용에 대한 개선을 권고했고, 사업자는 우리원 권고를 수용해 개선 계획임을 회신함.
■ 카셰어링 차량 3대 중 1대꼴로 안전관리 미흡
조사대상 카셰어링 차량 66대의 실제 안전관리 상태를 조사한 결과, 24대(36.4%)의 관리상태가 미흡했다.
타이어 수리키트가 없거나 사용한 키트를 교체하지 않고 방치한 차량이 9대, 타이어 압력이 불균형하거나 과도한 차량이 7대, 번호판등이 점등되지 않거나 파손된 차량이 6대 등이 있었으며 엔진경고등이 점등된 차량도 2대 있었다.
특히 자동차 타이어의 좌우 공기압이 불균형할 경우 운전 중 핸들링과 조향능력에 영향을 미칠 수 있는데, 타이어 공기압을 확인할 수 있었던 54대 중 7대(13.0%)의 좌우 타이어 압력이 5psi 이상 차이가 나는 불균형 상태였다. 또한 그중 1대는 해당 차종의 타이어 공기압 적정치(36psi)보다 41.7% 높은 51psi의 공기압이 주입된 상태였다.
* psi(pounds per square inch) : 압력을 나타내는 단위로 제곱 인치 당 파운드
또한 엔진 경고등은 연료 시스템, 냉각 시스템, 자동변속기, 제동 시스템 등 다양한 원인으로 점등되고 그로 인해 안전상 문제가 발생할 수 있는 만큼 엔진 경고등이 점등되어 있는 2대의 차량은 빠른 시일 내에 관리가 필요했다.
■ 연평균 주행거리가 긴 차량에 대한 안전관리 강화 필요
2021년 기준 전체 사업용 자동차의 연평균 주행거리는 22,959㎞인데 조사대상 카셰어링 차량 66대 중 43대(65.2%)의 연평균 주행거리는 그보다 길었으며, 연평균 30,000㎞를 초과해 운행한 차량도 20대(30.3%)에 달하는 것으로 나타났다.
카셰어링 서비스는 운전습관이 다른 불특정 다수가 시공간의 제약 없이 어플리케이션을 통해 비대면으로 예약과 이용이 가능한 만큼 상시 점검을 철저히 하고 주행거리가 긴 차량에 대해서는 안전관리를 강화할 필요가 있다.
■ 카셰어링 차량 작동법 설명 정보제공 미흡
자동차별로 기본 주행장치나 첨단 운전자 보조 시스템(ADAS)의 작동법과 조작 버튼의 위치가 상이하다. 따라서 차종별 작동법 등 관련 기능에 대한 설명을 제공해 운전 경험이 없는 차량 대여 시 주행 중 조작 미숙으로 발생할 수 있는 위험을 줄이고, 첨단 운전자 보조 시스템(ADAS)의 활용도를 높여 안전운전을 유도할 필요가 있다.
* 첨단 운전자 보조 시스템(Advanced Driver Assistance System : ADAS) : 운전 중 발생할 수 있는 상황을 차량이 인지하고 기계 장치를 제어하는 시스템
조사 결과, 3개 업체 모두 차량의 주행에 필요한 기본적인 작동 방법과 차량에 장착된 첨단 운전자 보조 시스템(ADAS)에 대한 정보를 어플리케이션을 통해 제공하고 있었다.
하지만 설문조사 응답자의 497명(49.7%)은 기본 주행장치 작동법을, 664명(66.4%)은 첨단 운전자 보조 시스템(ADAS) 작동법에 대한 설명을 제공받지 못 했거나 안내 여부를 모르겠다고 응답하고 있어 소비자의 정보 인지도 및 접근 편의성은 낮은 것으로 나타났다.
따라서 차종별로 작동법 설명 페이지를 개선하고 소비자가 대여한 차종의 작동법을 즉시 확인할 수 있도록 관련 링크를 제공하는 등 운전자 설명서에 대한 접근성 및 가독성을 제고할 필요가 있다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자에게 ▲이용계약 체결 시 본인확인 등 추가 절차 마련, ▲소비자에게 불리한 일부 거래조건의 약관 개선, ▲카셰어링 차량 관리와 점검 강화와 함께 ▲기본 주행장치 및 첨단 운전자 보조 시스템 작동법 제공을 강화할 것 등을 권고했다.
■ 카셰어링 서비스 피해 사례
사례1) 수리비 관련
신청인은 2021.5.10. 차량 이용 중 사고가 발생하여 피신청인에게 이를 알렸고, 이후 수리비 360,000원을 청구받음. 신청인은 사고와 관련 없는 부분까지 수리가 진행된 것으로 보인다며 피신청인에게 수리비 조정을 요구함.
사례2) 계약해지 관련
신청인은 2020.3.3. 피신청인과 카셰어링 서비스 이용계약을 체결하고 이용요금 8,630원을 지급했으나, 이용 예정시간 30분 전에 계약을 취소함. 신청인은 피신청인이 취소 수수료 부과 시 실제 지급한 금액이 아닌 쿠폰 등을 적용하지 않은 총 금액을 기준으로 산정하는 것은 부당하므로 추가 환급을 요구함.
사례3) 부당행위 관련
신청인은 2021.5.14. 피신청인의 카셰어링 서비스 이용을 위해 지정된 대여 장소로 갔으나, 지정 장소에 예약한 차량이 없었음. 이에 피신청인의 고객센터에 연락했으나 연락이 되지 않음. 신청인은 피신청인에게 계약불이행으로 인한 대금 환급 및 손해배상을 요구함.
사례4) 차량·시스템 결함 관련
신청인은 2022.8.27. 차량을 운행하던 중 차량 문이 열리지 않고 시동이 걸리지 않는 현상이 반복적으로 발생하는 등 대여 차량을 정상적으로 이용하지 못해 피신청인에게 손해배상을 요구함.
사례5) 반납 관련
신청인은 2021.8.23. 피신청인의 차량을 반납하기 위해 지정된 차고지(지하 2층)에 주차하려 했으나, 만차로 지상 2층에 주차함. 이후 피신청인은 신청인에게 지정 외 차고지 반납을 이유로 패널티, 주차비 등의 납부를 요구함. 신청인은 만차로 지정된 차고지에 주차가 불가하였음에도 해당 비용이 청구된 것은 부당하므로, 피신청인에게 비용 면제를 요구함.
출처 : 한국소비자원
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