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챗봇

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소비자가 통화료를 부담하는 고객센터 전화 많아 대다수 기업은 거래과정에서 나타날 수 있는 소비자 불편 해소 등을 위해 소비자상담기구를 운영하고 있다. 과거 전화 응대 중심에서 최근에는 홈페이지 게시판, 이메일, 챗봇 등 다양한 온라인 채널을 도입하고 있지만 정작 필요할 때 연결이 어렵다는 소비자불만은 증가하고 있다. * 챗봇 : chatter와 robot의 합성어로 정해진 응답규칙을 바탕으로 메신저를 통해 사용자와 대화 할 수 있는 채팅로봇 프로그램 * 고객센터 연결 불만 소비자상담 건수 : (2018년) 319건 → (2019년) 343건 → (2020년) 457건 이에 한국소비자원이 기업의 소비자상담기구(이하 ‘고객센터’) 운영 실태를 조사한 결과, 대표번호 통화료가 유료인 경우가 많고 상담 대기 시간도 긴 것으로 나타나 개선이 요구된다. [ 조..
삼성전자서비스, 365일 24시간 인공지능 채팅 상담 ‘챗봇’ 서비스 삼성전자서비스가 고객의 상담 편의성을 높이기 위해 인공지능 채팅 상담 ‘챗봇’ 서비스를 본격 도입한다고 8일 밝혔다. 챗봇은 고객이 로봇과의 문자 채팅을 통해 365일 24시간 상담을 받을 수 있도록 구현된 인공지능 상담 플랫폼이다. 고객은 챗봇을 이용해 센터 위치 찾기와 같은 간단 문의, 제품 사용에 관련된 기술 상담, 출장 서비스 접수 등 원하는 서비스를 시간과 장소에 구애받지 않고 이용할 수 있다. 또한, 고객이 챗봇을 통해 정보 검색, 단순 문의를 스스로 해결함에 따라 상담사는 꼭 상담이 필요한 고객에게 보다 전문적인 상담 서비스를 제공하는 등 업무 효율도 제고될 것으로 전망된다. 삼성전자서비스는 챗봇 서비스에 삼성전자 삼성리서치의 ‘딥러닝’ 데이터 학습 기술을 적용했다. 챗봇은 딥러닝을 기반으로..

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